ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”，這既是組織有效實(shí)施質(zhì)量管理體系、促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)、向一定的規(guī)模和層次發(fā)展的需要，也是組織增強(qiáng)顧客滿意、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中承受和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)壓力的一種體現(xiàn)。
　　每個(gè)推行質(zhì)量管理體系的組織都制定了質(zhì)量目標(biāo)、并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了分解，但有不少組織在制定質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)其分解時(shí)還存在一些不足，筆者認(rèn)為組織在制定質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意以下兩個(gè)方面：
一、質(zhì)量目標(biāo)制定宜遵循SMART（中文直譯為瀟灑的）原則
　　1.S-Specific中文含義為明確的、具體的。也就是說(shuō)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)具體、明確，按ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。按ISO9004∶2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容還應(yīng)考慮組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求；管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過(guò)程業(yè)績(jī)；相關(guān)方的滿意程度；自我評(píng)定結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；達(dá)到目標(biāo)所需的資源等。所有這些內(nèi)容都應(yīng)有具體、明確的指標(biāo)，盡可能量化，如：產(chǎn)品合格率等。
　　2.M-Measurable中文含義為可測(cè)量的。既然質(zhì)目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是將質(zhì)量方針具體化的奮斗目標(biāo)，那么就應(yīng)該有“尺度”來(lái)進(jìn)行衡量，這就要求其是可測(cè)量的，以便管理層進(jìn)行有效和高效的評(píng)審。作業(yè)層的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該盡可能定量，即通過(guò)檢驗(yàn)、計(jì)算或其他測(cè)量方法可以確定其量值。并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)的程度。質(zhì)量目標(biāo)作為質(zhì)量管理體系有效性的判定指標(biāo)，應(yīng)該具有可測(cè)量性，以增加質(zhì)量目標(biāo)的可評(píng)審性。
　　3.A-Achievable中文含義為能達(dá)到的、可完成的。組織在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮切實(shí)可行，不能高不可攀，這一點(diǎn)與我們傳統(tǒng)意義上的目標(biāo)要有所差別。但質(zhì)量目標(biāo)也不能定得太低，否則就失去了管理目標(biāo)應(yīng)起到的激勵(lì)作用，所以質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)制定在略高于組織目前的實(shí)際水平，通過(guò)努力，可實(shí)現(xiàn)的水平上。
　　4.R-Relevant中文含義為有關(guān)的、相應(yīng)的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該與質(zhì)量方針有關(guān)、相對(duì)應(yīng)，按ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量方針提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。質(zhì)量方針一般是組織總方針和戰(zhàn)略的組成部分，是理念化的，組織通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針，因此，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該與質(zhì)量方針協(xié)調(diào)一致。在實(shí)際工作中，經(jīng)?？梢砸?jiàn)到一些組織制定的質(zhì)量方針中有持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容，但其質(zhì)量目標(biāo)卻沒(méi)有體現(xiàn)，這就導(dǎo)致了質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針的不一致、不協(xié)調(diào)，應(yīng)引起注意。
　　5.T-Timebound中文含義為有時(shí)限的。質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)是階段性的，ISO9004∶2000標(biāo)準(zhǔn)指出質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂，這就說(shuō)明質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容并不是一成不變的，要利用管理評(píng)審等活動(dòng)進(jìn)行定期評(píng)審，以保證對(duì)所建立質(zhì)量管理體系過(guò)程目標(biāo)控制的有效性，一旦原制定的質(zhì)量目標(biāo)不再適用，就應(yīng)該及時(shí)地進(jìn)行修改。這一點(diǎn)在實(shí)際工作中，經(jīng)常可以見(jiàn)到一些組織制定的質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容多年不變，這顯然是不合適的，應(yīng)注意改進(jìn)。
二、通過(guò)分解策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)
　　組織的質(zhì)量目標(biāo)建立后，應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)到組織的相關(guān)職能和層次上，經(jīng)過(guò)全員的參與，共同努力以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)（要求）。這就要求組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解策劃。
　　質(zhì)量目標(biāo)必須分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門(mén)及層次（如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層）中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開(kāi)為各自的工作任務(wù)。這樣做，能增加質(zhì)量目標(biāo)的可操作性，有利于質(zhì)量目標(biāo)的具體落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定，關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)，是為了實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)。在展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意各部門(mén)之間的配合和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能因?yàn)槟硞€(gè)分質(zhì)量目標(biāo)定得過(guò)高或過(guò)低出現(xiàn)資源等劃分不合理的現(xiàn)象而影響總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　筆者把各認(rèn)證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)分解歸納為以下三類：
　　第一類，僅制定生產(chǎn)部門(mén)、車間的分解目標(biāo)，但無(wú)職能部門(mén)的分解目標(biāo)，對(duì)分解的質(zhì)量目標(biāo)既無(wú)考核部門(mén)、也無(wú)考核頻次規(guī)定，因而也不進(jìn)行檢查考核，即使提供了檢查記錄，也是為了應(yīng)付審核而隨意估計(jì)的；
　　第二類，制定各部門(mén)、車間的分解目標(biāo)，對(duì)分解的質(zhì)量目標(biāo)既規(guī)定了考核部門(mén)、也規(guī)定了考核頻次，并按規(guī)定頻次定期進(jìn)行檢查和考核；
　　第三類，將各部門(mén)、車間分解的質(zhì)量目標(biāo)納入每年的經(jīng)濟(jì)考核責(zé)任制中，每月定期進(jìn)行檢查和考核，與工資獎(jiǎng)金掛鉤。
　　筆者認(rèn)為，第一類根本不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，毫無(wú)可取之處；第二類與標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)性較好，但缺點(diǎn)是實(shí)際工作中容易流于形式，很難做到有效。第三類應(yīng)該是最佳的質(zhì)量目標(biāo)分解方式，既能做到分解到位，也能做到考核到位，值得在各認(rèn)證企業(yè)中推薦。
　　應(yīng)該指出，質(zhì)量目標(biāo)的分解策劃，沒(méi)有固定的模式。有些方法在一個(gè)企業(yè)應(yīng)用較好，但在另一個(gè)企業(yè)就不見(jiàn)得適用，企業(yè)應(yīng)該找到一個(gè)適于本企業(yè)的方法，確保質(zhì)量管理體系在本企業(yè)有效運(yùn)行。
摘自《中國(guó)水泥》2005年 02月號(hào)